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1、處理一線客服的流轉案件及協同，對業務和產品有深入的了解，根據用戶要求從各維度及時、專員的解決用戶反饋，反哺業務漏點，降低越級和差評風險；
2、負責監管，媒體，電商/商超差評等高危客訴的處置工作，可識別用戶溝通中的異常風險行為并有效安撫，快速解決用戶體驗，挽救用戶異常體驗；
3、對輿情案件進行收錄、復盤及深入分析為業務及產品優化提供建設性建議，同時通過推動流程改善，降低用戶投訴及輿情發生率，提升用戶體驗；
4、負責客服提交的關聯工單的審核、監控工作，保障審核及時性和準確率，并能從中分析發現問題，并進行有效改善；
5、跨部門溝通協作，堅持以用戶第一快速解決風險客訴問題，化解企業因輿情或監管導致的負面影響；
6、定期輸出VOC經典案例，以VOC形式分析客戶訴求，客服痛點，優化客訴處理流程和話術；
7、完成上級交辦的其它工作。